Những phản hồi tiêu cực - Có nên chăng? (by Giang Duy Đạt)

     Thực trạng việc mua bán hiện nay khi mà các diễn đàn nở rộ, các đơn vị nắm bắt kịp thời cơ hội bán hàng online đã mang lại rất nhiều thuận tiện cho việc mua sắm từ xa. '

     Về căn bản, không một đơn vị nào, một người bán hàng nào dám qua mặt khách hàng của mình khi mà mọi cá nhân, tổ chức đều ý thức được rằng chỉ có uy tín mới duy trì, phát triển được nhất là trong cơn lốc cạnh tranh hiện nay. Tuy nhiên, trong suốt trình phục vụ cũng không thể tránh khỏi những sơ xuất gây những phiền hà hay ít nhất là những hiểu lầm cho khách hàng của mình. Việc giải quyết những phản hồi mang ý nghĩa vô cùng lớn trong thời đại bùng nổ thông tin này. Việc xử lí thông tin phản hồi nếu chậm trễ hay không thoả đáng sẽ gây những ảnh hưởng rất lớn tới uy tín mà cá nhân, đơn vị bán hàng cố công gây dựng bao lâu.

     Sẽ là rất tốt cho phía người bán hàng nếu như những thông tin phản hồi về dịch vụ - giá cả - chất lượng hàng hoá dưới dạng tích cực. Vì như thế sẽ có cơ hội cho người bán hàng giải thích, khắc phục và không gây bức xúc cho người mua hàng một khi được giải quyết hợp lí và thoả đáng.

     Mọi việc sẽ không có gì để nói nếu như có sự thông cảm, chia sẻ và hiểu biết từ khách hàng và sự nỗ lực từ phía người bán hàng. Tuy nhiên, chính sự bình đẳng tại các forum rất nhiều khi gây cho những cửa hàng và người bán hàng những bức xúc mà không biết thổ lộ cùng ai. Những hiểu lầm do chưa có hiểu biết ở một lĩnh vực mới, một sự đòi hỏi thái quá, một sự thiếu thông cảm kể cả do những nguyên nhân khách quan, một sự thiếu thiện chí...đều là mầm mống của những và chạm giữa hai bên.

     Mặt khác, bên cạnh sự cạnh tranh lành mạnh còn có những người, đơn vị không qua được cơn bão cạnh tranh bày những chiêu cạnh tranh ảo giáng vào những cá nhân, đơn vị đang hoạt động tích cực nhằm hạ uy tín hay phá nhau theo đúng bản năng "Trâu buộc ghét trâu ăn". Nói một cách hơi quá, đây chính là một trong những tật xấu không có ở những nước văn minh.

     Quan niệm kinh doanh hiện đại "Việc mua bán chỉ thực sự thành công khi có tiếng cười của cả hai bên" cho dù nó là nhỏ hay lớn, một món đồ dùng gia đình hay những món đồ điện tử giá trị cao. Những mặt hàng cần có chuyên môn khi tư vấn cho khách hàng, người bán hàng cần có một kiến thức và sự am tường nhất định. Điều đó được chia sẻ cùng khách hàng, nếu chỉ để nhận được những sự thờ ơ vô cảm hay quay lưng lại họ thì liệu họ còn hứng thú để làm tốt tiếp cho người tới sau hay lại phải dè chừng? Đó luôn là câu hỏi khó trả lời.

     Nhiều khi, khách hàng tới cửa hàng với một cảm giác cần phải được là thượng đế mà không nghĩ tới người đối thoại đang nhịn đói phục vụ mình hay dù một cơn đau bệnh, một chuyện không vui mà họ vẫn mỉm cười. Đó là một cố gắng mà nhiều khi nó lại chỉ được xem là nghĩa vụ của người bán với người mua.

     Trên một số diễn đàn, một số mạng xã hội ảo đã từng có rất nhiều cuộc khẩu chiến mà mục đích người lên tiếng nhiều khi không dừng lại ở việc đòi công bằng mà dường như có ác ý "đâm cho chết" "UP cho chết xxx nó đi"...Thực sự là một dấu hiệu đáng buồn. Không chỉ những ứng xử của 8X, 9X không coi ai ra gì mà đôi khi những nick name ảo cả những người bậc Cha, Chú của bên đối thoại cũng xông vô...đâm tơi bời. Họ cứ nghĩ là với sự cổ vũ của những phần tử tiêu cực ảo thfi có thể bắt nạt tất cả những đơn vị, cá nhân trong diện bị "tấn công". Với một số đơn vị nếu có cách xử lí thông tin, thậm chí phải lên tiếng xin lỗi trong khi họ không sai, chỉ vì cho đẹp đường dư luận. Trường hợp khác, có đơn vị, cá nhân bỏ hẳn nơi "chiến trường" hay họ âm thầm làm những vịêc mà thậm chí người gây hấn không hề lường trước...

     Kết cục, nơi cần lên án, phản ánh thì lại không bị điểm mặt chỉ tên mà hầu hết những cơ sở cá nhân có uy tín do bị quá nhiều phần tử ảo đâm chọt. Để được gì??? Đằng sau những trang mạng vô cảm là những tiếng cưới khả ố, là những dư luận nhiều chiều và theo đó là sự kìm nén cảm xúc, nhưng ức chế của hai bên. 

     Thiết nghĩ, trước khi buông những dòng chữ vô cảm, cần có thông tin hai chiều, cần có cái nhìn thật công bằng sẽ tránh được những bất công không đáng có trong thời đại văn minh ứng xử chưa bị lãng quên. Con người với con người không là kẻ thù của nhau. Để mỗi khi đi ngủ, giấc ngủ được thanh thản, thảnh thơi như vốn dĩ của nó. 

(Còn tiếp)